Elke webshop heeft hiermee te maken: klanten die producten willen retourneren om wat voor reden dan ook. Het kan om een product gaan dat niet werkt, een verkeerd product dat is geleverd of nog erger: het product is op een verkeerd adres bezorgd. Als webshop zijnde is dit niet alleen vervelend, maar het kan je ook nog eens veel geld kosten. Hoe zorg je er dan voor dat je het aantal retourzendingen kunt verminderen?
Waarom sturen klanten verzendingen terug?
Er zijn een aantal redenen waarom klanten pakketjes retour zenden. Ongeveer 30% van producten die online worden besteld, worden teruggestuurd. Dit houdt in dat ongeveer één derde van alle verzendingen terug wordt gestuurd. Bij producten die in een fysieke winkel zijn gekocht ligt dit een stuk lager, op 8,89%. Hieronder de meest voorkomende:
Defect of onvolledig product
In dit geval is het product dat klanten hebben besteld defect of onvolledig. De klant stuurt het product terug omdat deze niet aan zijn of haar verwachtingen voldoet. Om dit te verhelpen is het goed om naar de kwaliteit van je logistieke oplossing of productie te kijken. Een defect of onvolledig product leidt vaak tot frustratie bij de klant. Dit is schadelijk voor je merkimago. Daarom is het belangrijk dat je in dit soort gevallen altijd duidelijk aangeeft waar de klant terecht kan om het probleem te verhelpen.
Product voldeed niet aan verwachtingen
Het product sloot niet aan op de verwachting van de klant. Dit kan liggen aan bijvoorbeeld productfoto’s die een verkeerd beeld scheppen over het product of een productomschrijving die niet volledig/verkeerd was. In dit geval is het goed om kritisch te kijken naar je productpagina’s en deze aan te vullen waar nodig. Daarnaast kun je investeren in bijvoorbeeld een virtuele paskamer of iets zoals de app van Ikea waarbij je een bank of tafel middels AR in je woonkamer kan plaatsen.
Verkeerd product geleverd
Het verkeerde product werd bij de klant geleverd. Om dit te verhelpen is het goed om even in je systemen te kijken waar dit aan lag. Het is vervelend voor klanten wanneer zij het verkeerde product ontvangen en kost jou weer tijd om alles op te lossen. Zorg er daarom altijd voor dat jouw back-end op orde is.
Meerdere maten van hetzelfde product
In dit geval hebben we te maken met het type klant dat altijd een product in meerdere maten, kleuren of uitvoeringen kiest. Volgens Shopify kopen ongeveer 41% van de klanten een product met de intentie om deze terug te sturen.
Die komt omdat je online, producten niet kunt passen. Vaak vinden klanten het dan handiger om meerdere producten te bestellen en de overbodige te retourneren. Dit kun je oplossen door hier slim op in te spelen met behulp van content. Zo hebben veel online kledingwinkels bijvoorbeeld een size guide, vermelden ze de maat en lengte van het model of bieden ze een virtuele paskamer. Deze helpt de klant bij het uitzoeken van zijn of haar maat en zo hoeft er maar 1 product besteld te worden.
Wat is de impact van retourzendingen?
De impact van retourzendingen is voor elk bedrijf verschillend. Grote bedrijven zoals Coolblue, Bol.com en Amazon bieden hun klanten gratis retourzendingen binnen 30 dagen aan. Dit is omdat zij het zich kunnen veroorloven om een groot aantal producten terug in ontvangst te nemen. Het retourbeleid wordt hier ingezet als duidelijk voordeel voor de klant. Ook is het aannemen van retourzendingen geïntegreerd in hun bedrijfsprocessen.
Voor kleinere webshops kan een groot aantal retourzendingen catastrofaal zijn. Zo was kledingmerk Sweet Jewellery halverwege 2019, al €40.000 kwijt enkel aan retourzendingen. Het gratis terugnemen van allerlei producten is voor kleinere webshops vaak niet haalbaar. Het kost geld en tijd om de retourzending te verwerken. Vaak moeten deze webshops hier dan een bepaald tarief voor rekenen. Klanten zijn hier vaak niet blij mee en kiezen dan toch voor een grotere shop waar retourzendingen wel gratis zijn.
Slecht voor het milieu
Naast de impact die retourzendingen hebben op bedrijven, hebben deze ook een impact op het milieu. Teruggestuurde producten moeten soms worden weggegooid vanwege hygiëne of omdat de verpakking van het product is beschadigd. Het verschepen en vernietigen van deze producten heeft natuurlijk ook een grote impact op het milieu.
Je zou kunnen zeggen dat bedrijven de producten opnieuw zouden moeten verkopen, ongeacht de schade aan de verpakking. Het kost ook geld om de producten te (laten) beoordelen voor een tweede verkoop. Ze moeten opnieuw worden verpakt en teruggeplaatst in het magazijn. Voor veel bedrijven is deze optie gewoon niet haalbaar. Daarom kiezen zij ervoor om de producten niet opnieuw te verkopen.
Hoe verminder je retourzendingen?
Zoals aangegeven, kosten retourzendingen webshops veel geld. Webshops zijn dan ook altijd op zoek naar manieren om retourzendingen te verminderen. Dit doen ze door bijvoorbeeld slimme content te maken, productpagina’s uit te breiden/optimaliseren of fouten tijdens de checkout te voorkomen. Om je op weg te helpen met het verminderen van retourzendingen hebben we de volgende tips verzameld:
- Maak gebruik van een adres validatie service
- Maak gebruik van handige content zoals bijv. een matentabel
- Maak gebruik van uitgebreide productpagina’s met voldoende informatie
Conclusie
Heeft jouw webshop te maken met een groot aantal retourzendingen? Dan is het een goed idee om even kritisch naar je webshop te kijken en deze te optimaliseren waar nodig. Zo hebben we bij de Postcode Service voldoende middelen om jouw checkout een stuk te verbeteren. Stel je eigen pakket samen en optimaliseer de checkout van jouw webshop! Onze extensie is beschikbaar voor Magento en onze API voor alle andere platformen.
